Edam-Volendam traint assertief communiceren
Optreden tegen overlast en wangedrag hoort bij het werk van veel ambtenaren. Maar zo’n situatie brengt spanning en emotie met zich mee, bij de burger én bij de medewerker zelf. En juist die emoties maken communiceren lastig. Gemeente Edam-Volendam liet daarom een aantal medewerkers trainen in assertief en effectief communiceren door BOL advies.
Optreden tegen overlast, zonder escalatie
Wie namens de gemeente iemand aanspreekt op overlast of wangedrag, staat meteen op scherp. De burger reageert geëmotioneerd, de medewerker voelt spanning, en voor je het weet praat je langs elkaar heen of loopt het gesprek uit de hand. Dan helpt het niet om harder te praten, maar wel om assertiever en effectiever te communiceren. Duidelijk zijn over wat wel en niet kan, zonder de verbinding met de ander te verliezen. Dat is een vaardigheid, en vaardigheden kun je trainen.
Rollenspellen, praktijkvoorbeelden en persoonlijke feedback
In de training leerden de medewerkers hun communicatieve vaardigheden te versterken en assertiever op te treden in situaties waarin dat nodig is. De belangrijkste onderdelen:
- Het herkennen van eigen emoties en die van anderen, en hoe die emoties de communicatie beïnvloeden
- Assertief optreden: duidelijk en stevig communiceren zonder de relatie te beschadigen
- Feedback geven en ontvangen op een constructieve manier
- Oefenen met rollenspellen en praktijkvoorbeelden, dicht op de eigen werksituatie
Er was daarbij volop ruimte voor persoonlijke aandacht en feedback. Want communiceren is persoonlijk: wat voor de één vanzelf gaat, is voor de ander een drempel. Juist door te oefenen in een veilige setting en directe feedback te krijgen, maakt elke deelnemer de stap die voor hem of haar het verschil maakt.
Beter voorbereid op lastige gesprekken
Na afloop waren de medewerkers van Gemeente Edam-Volendam erg positief. Ze gaven aan veel geleerd te hebben en zich beter voorbereid te voelen op lastige situaties. Ook de trainers werden gewaardeerd: deskundig en prettig in de omgang.
Het effect van zo’n training reikt verder dan de deelnemers zelf. Een medewerker die rustig en duidelijk blijft in een gespannen gesprek, voorkomt escalatie en houdt de regie. Dat maakt het werk veiliger en prettiger, en het scheelt de organisatie conflicten die anders veel tijd en energie kosten. Emoties herkennen, bij jezelf en bij de ander, is daarbij de basis: wie zijn eigen spanning voelt aankomen, kan er iets mee voordat het gesprek kantelt.
Krijgen jouw medewerkers ook te maken met lastige gesprekken, overlast of wangedrag? Van assertief communiceren tot omgaan met agressie en feedback geven: onze trainers stemmen elke training af op jouw praktijk. We denken graag met je mee.
